El desafío
Haceb tiene más de 5,1 millones de productos en hogares colombianos, y cada uno es una oportunidad de servicio. El servicio técnico se vivía como una postventa reactiva: el cliente llamaba cuando algo fallaba y no sabía qué esperar. Haceb buscaba convertir esa postventa en un motor de crecimiento confiable y rentable, con un servicio en el que el cliente confiara lo suficiente para volver a usarlo.
La estrategia
Desde Geekboss, con Natalia Mazo al frente del diseño, investigamos el servicio en campo, diseñamos una solución tangible y la validamos antes de invertir en desarrollo. El trabajo se organizó en tres frentes:
- Diagnóstico en campo: Realizamos 15 entrevistas a profundidad con clientes potenciales y técnicos, comparamos 8 plataformas nacionales e internacionales y recorrimos el servicio como cliente oculto. Descubrimos que cliente y técnico operaban sin información sobre el mismo servicio, y que cada uno leía la falta de información del otro como desinterés. El proyecto quedó con un objetivo único y medible: reducir la incertidumbre y aumentar la sensación de control de ambos.
- Tracking de servicio: Diseñamos una herramienta dentro de haceb.com donde el cliente, después de agendar, confirma su cita, consulta el estado, ve quién lo atenderá y recibe actualizaciones sin llamar. El prototipo se iteró en tres versiones y se validó con 18 participantes antes de pasar a desarrollo.
- Co-diseño entre equipos: Reunimos en la misma mesa a servicio técnico, contact center, logística, tecnología y experiencia, que hasta entonces optimizaban cada uno su propio tramo. Construyeron juntos el service blueprint de la experiencia futura, incluido el recorrido del técnico desde el reclutamiento, y cada equipo vio cómo sus decisiones operativas se viven del lado del cliente y del técnico.
Haceb llegó al proyecto con la visión de una plataforma tipo uberización que conectara técnicos y clientes. Los hallazgos de la primera fase nos llevaron a recomendar otro camino, y se lo dijimos a tiempo: una solución digital que ataca la incertidumbre y se apoya en lo que Haceb ya tenía.
Resultados
A la fecha, el proyecto se mide en apropiación del plan y validación del prototipo. Los resultados de negocio se medirán durante la implementación.
- Apropiación del plan: 18 capacidade con un líder con nombre propio (15 aceptados en la sala y 3 asignados después), sin agregar ni eliminar ninguna. Haceb recortó su plan de corto plazo de 8 a 3 capacidades.
- Ruta de implementación definida: 13 decisiones registradas (8 cerradas y 5 abiertas con dueño), 14 riesgos con señal temprana y una ruta de 18 meses en tres plazos. 14 de las 18 capacidades ya tenían algo en marcha.
- Prototipo validado: De los 10 participantes que completaron la prueba no moderada, 7 dijeron que no llamarían a Haceb* después de ver al técnico en camino, y «sensación de control» fue la expresión más espontánea en las sesiones moderadas. Los participantes fueron colaboradores de Haceb en rol de cliente. La validación también mostró un aprendizaje: solo 5 de 10 lograron reprogramar su cita, y ese flujo pasó a ser prioridad de diseño antes del desarrollo.
- Desarrollo adjudicado: El tracking de servicio ya cuenta con desarrollo adjudicado y va a implementación.
Metas por medir. El plan propone 60% menos llamadas de estado, 70% de autogestión al cancelar y reprogramar, 40% menos visitas perdidas, +15 puntos de NPS y cero incidentes de datos personales. Tres de las cinco metas aún no tienen línea base, por eso la primera acción del plan es medir antes de cambiar. Se convertirán en resultados cuando el piloto las confirme.
Conclusión
Esta iniciativa llevó a Haceb de una postventa reactiva a un plan de servicio con responsables definidos, un producto tangible validado en tres iteraciones y equipos que diseñaron juntos su propia experiencia. El plan dejó de ser una propuesta de Geekboss y pasó a ser de Haceb, y esa apropiación sostiene la implementación.
En Geekboss creemos que una consultoría termina cuando alguien, con nombre propio, responde por cada decisión. En Haceb, cada una de las 18 capacidades ya tiene quién responda por ella.
Review
- Cliente: Haceb.
- Fecha: Octubre de 2026.
- Product owner: Catalina Cadavid.
- Consultor: Natalia Mazo, Head Consultant de Service Design.
- Reto: Convertir la postventa reactiva de Haceb en un motor de crecimiento confiable y rentable, reduciendo la incertidumbre que viven el cliente y el técnico en cada servicio.
- Solución: Un tracking de servicio dentro de haceb.com, validado en tres iteraciones, y un rediseño de la experiencia co-construido con los equipos de Haceb, que concluyó en 18 capacidades con líder asignado.
- Calificación del cliente: 5/5.